EE.UU: TravelCenters of America mejora la experiencia del cliente con una nueva asociación
La marca minorista se ha asociado con Service Management Group para ampliar su oferta mediante un enfoque basado en los resultados.
TravelCenters of America desplegará un nuevo programa de gestión de la experiencia del cliente en toda su red de centros de viajes en Estados Unidos. El minorista ha firmado una nueva asociación con Service Management Group para renovar sus servicios mediante la captación de opiniones en todo el recorrido del cliente y un enfoque orientado a los resultados.
"Nuestra misión es devolver a cada viajero a la carretera mejor de lo que vino, y nos centramos en ofrecer una experiencia altamente satisfactoria a cada huésped. SMG nos permite captar la voz del cliente en todos los establecimientos, medir la satisfacción de los clientes en cada punto de contacto y actuar en función de la información que nos ayude a mejorar la satisfacción de los clientes y a aumentar la fidelidad", dijo Sue Smolenski, Vicepresidenta de Marketing de TravelCenters of America.
TravelCenters of America atiende actualmente a automovilistas y conductores profesionales en sus más de 270 centros de viajes repartidos por 44 estados. Con múltiples segmentos de clientes y un modelo de negocio que incluye componentes de conveniencia, restauración, venta al por menor y servicios, TA necesitaba un programa de experiencia del cliente con un robusto motor de encuestas, múltiples canales de retroalimentación y una plataforma de informes que descubriera conocimientos en todo su negocio.
Para medir la experiencia del cliente en toda su creciente red de centros de viajes, la empresa está captando y midiendo las opiniones de los clientes a nivel de ubicación a través de múltiples canales. Los datos de las opiniones están disponibles en la plataforma smg360 en tiempo real, proporcionando a los líderes del programa métricas clave de la experiencia del cliente y perspectivas prescriptivas, mientras que los informes basados en roles y la aplicación de informes móviles darán, en última instancia, visibilidad al campo de las opiniones de los clientes en tiempo real, las áreas estratégicas de enfoque y una serie de métricas clave a nivel de ubicación.
El minorista espera que, en combinación con los servicios prácticos de SMG, las capacidades de la plataforma ayuden a mejorar la experiencia del cliente y a impulsar los resultados empresariales.
