Opinión: ¿Cuáles son las principales tendencias de pago en movilidad?
Tras varios años de progreso constante, el ritmo de la innovación en los pagos digitales se ha acelerado hasta niveles sin precedentes. Mirko Spagnolatti, experto en pagos, analiza las principales tendencias en este artículo de opinión.
El modelo de negocio tradicional para la venta de combustibles fósiles era relativamente sencillo. El objetivo principal era "conectar los puntos" con la tecnología como núcleo. Las gasolineras se basaban en marcos tecnológicos bien establecidos, y el papel del sector de los pagos digitales consistía en ofrecer funcionalidades de pago básicas, como las transacciones presenciales o desatendidas con tarjetas de plástico. El reto consistía en garantizar que estos pagos fueran fiables, seguros y escalables en casos de uso B2C, B2B y de fidelización, algo que el sector resolvió con enfoques convincentes, a menudo aprovechando normas ampliamente adoptadas como IFSF.
En los últimos años, el ritmo de la innovación en los pagos se ha acelerado, especialmente en los entornos B2C. El éxito arrollador de los pagos digitales basados en el celular, unido a los retos de la transición energética, crearon perturbaciones, amplificadas aún más por la pandemia. Como resultado, las herramientas utilizadas por el sector minorista del combustible se volvieron rápidamente inadecuadas, cuando no obsoletas.
Hoy en día, la experiencia del cliente final está en primer plano, más que la tecnología, y todos los segmentos minoristas deben rediseñar continuamente sus estrategias de salida al mercado para satisfacer las expectativas cada vez mayores de los clientes. Los entornos minoristas de gama alta pueden sacar partido de ello creando experiencias memorables para el cliente, aportando valor y fomentando la fidelidad.
La movilidad, sin embargo, es una mercancía, y es difícil crear una experiencia memorable (positiva) mientras se recarga un vehículo eléctrico o un vehículo híbrido. En entornos más mercantilizados, el objetivo es ofrecer procesos sin fricciones, maximizar la eficiencia y ahorrar tiempo. Estas son las directrices que debe seguir el sector para seguir siendo relevante e impulsar mejoras.
Seis tendencias de pago en el ámbito de la movilidad
Pagos omnicanal: El uso de pagos basados en el celular en tiendas y en línea aumenta continuamente, y los clientes esperan ahora que sus experiencias similares a las de Amazon o Uber se reproduzcan en otros contextos minoristas (enfoques basados en aplicaciones, recomendaciones de productos, ofertas personalizadas, reseñas de clientes, pedidos anticipados en línea, click & collect, tiendas autónomas, etc.).
Opciones de pago flexibles: Esto es especialmente evidente en el sector de la movilidad. Los comerciantes deben ampliar continuamente sus opciones de pago para satisfacer las demandas de los clientes, al tiempo que optimizan los costes de implantación y funcionamiento de estos nuevos métodos. En el sector del combustible tradicional, la evolución de las tarjetas de combustible hacia el EMV es cada vez más necesaria para mejorar la seguridad o como parte de los esfuerzos de renovación de marca. En el ámbito de la recarga de vehículos eléctricos, la reciente adopción de la normativa AFIR en Europa ha empujado a los agentes del sector a apoyar los pagos universales (comúnmente denominados pagos "ad hoc" por la comunidad de vehículos eléctricos). Estos ejemplos ponen de manifiesto la creciente demanda de opciones de pago adicionales y el reto de equilibrar una mayor seguridad y comodidad con la complejidad y el coste de su implantación. La escalabilidad es clave, siempre teniendo en cuenta la seguridad y el cumplimiento de la normativa.
Billeteras: Aunque ya se han mencionado indirectamente, las billeteras tienen un denominador común: se basan en los smartphones. Sin embargo, varían significativamente en tecnología y modelos de negocio. En Europa predominan las billeteras NFC, como ApplePay y GooglePay, basadas en sistemas internacionales de crédito y débito. En algunos casos, se utilizan sistemas nacionales o pagos basados en cuentas (como Wero en Europa). En Asia predominan los códigos QR, y el modelo está impulsado por superaplicaciones que ofrecen pagos como función principal, al tiempo que cubren una amplia gama de servicios.
Pagos invisibles: Cuando el pago es puramente transaccional, la velocidad y la eficiencia son primordiales, lo que lleva a innovaciones como los pagos invisibles. Los casos de uso incluyen los pagos en el auto, en los que una tarjeta de pago normal se registra en el vehículo y la autorización para repostar se produce automáticamente con una interacción mínima del conductor. Se están desarrollando conceptos similares para el sector de los vehículos eléctricos (especificaciones Plug & Charge) y para las tiendas de conveniencia desatendidas.
Monedas digitales de bancos centrales: Posiblemente la tendencia más disruptiva, la implantación de las CBDC (por sus siglas en inglés) avanza en todo el mundo. Los planes del BCE para el euro digital podrían alcanzar hitos significativos en el plazo de un año. La necesidad de crear una alternativa a los pagos basados en tarjetas y cuentas está impulsada por la preocupación por la privacidad, la aceptación universal (incluso fuera de línea) y la reducción de los costes de aceptación.
Seguridad y conformidad: Aunque no son una tendencia, la seguridad y el cumplimiento de las normativas siguen siendo prioridades fundamentales. Las infraestructuras de pago deben actualizarse continuamente para contrarrestar la evolución de las tácticas de fraude, a menudo obligadas por los requisitos de cumplimiento.
Los minoristas y los operadores de movilidad, como muchos otros sectores, están inmersos en la "doble transición digital y ecológica" que han bautizado los responsables políticos de la UE. Los pagos se ven muy afectados. Es necesario un mayor nivel de concienciación para que estos agentes comprendan, anticipen y prioricen la adopción de nuevos paradigmas de pago. Además, aunque algunos cambios son inevitables, es difícil determinar el momento adecuado para invertir en innovaciones en materia de pagos. La seguridad y el cumplimiento de las normativas deben seguir siendo prioridades absolutas.
El sector de las estaciones de servicio, la creciente comunidad de vehículos eléctricos y el sector de los pagos en general se basan en los principios de estandarización, escalabilidad e interoperabilidad. Lamentablemente, siguen existiendo barreras y silos, y es necesario seguir trabajando para armonizar las soluciones específicas del sector y lograr una visión más holística de la movilidad.
A corto y medio plazo, los minoristas y los operadores de movilidad deben evaluar sus infraestructuras de pago para asegurarse de que ofrecen la flexibilidad, escalabilidad e interoperabilidad necesarias para prosperar en los entornos de movilidad cada vez más complejos que ya están surgiendo en algunos mercados.
Escrito por Mirko Spagnolatti. Veterano del sector minorista de combustibles, Spagnolatti es actualmente Director de Desarrollo de Negocio de Gasolina en Worldline Global y forma parte del Comité Ejecutivo de la IFSF.
