La complejidad del software heredado puede ser su coste más elevado

Por qué la reducción estructural del gasto operativo para retailers de combustible y proveedores de movilidad comienza con la arquitectura, y no con las licencias de software.

Un cliente llama. Hay que bloquear una tarjeta de combustible, añadir nuevos conductores y corregir una factura. Para el cliente, se trata de una única solicitud. Sin embargo, internamente, puede requerir que los empleados accedan a múltiples sistemas, vuelvan a introducir datos, rastreen transacciones e involucren a varios proveedores simplemente para explicar una única discrepancia.

El cliente experimenta retrasos. La dirección suele ver principalmente licencias de software independientes, contratos de mantenimiento y costes de personal. Pero el verdadero coste de la complejidad rara vez aparece reflejado en una única línea del presupuesto.

El gasto operativo oculto se encuentra en el coste de servicio

Se espera que los retailers de combustible y los proveedores de movilidad ofrezcan cada vez más servicios: combustible, recarga de vehículos eléctricos, estacionamiento, pagos, programas de fidelización y servicios para flotas. Al mismo tiempo, los márgenes están bajo presión.

Por eso, la pregunta clave no es únicamente: ¿Cuánto cuesta nuestro software? Sino, aún más importante: ¿Cuánto nos cuesta atender a un cliente, procesar correctamente una transacción y lanzar un nuevo servicio?

Ese es su coste de servicio (cost-to-serve). Y está determinado en gran medida por la arquitectura que sustenta sus operaciones.

La mayoría de los entornos tecnológicos se han construido sistema por sistema a lo largo de los años. Una solución para tarjetas, otra para CRM, otra para facturación, pagos, fidelización, recarga y estacionamiento. Cada decisión tenía sentido de forma individual.

Sin embargo, en conjunto suelen crear un entorno con datos de clientes duplicados, integraciones punto a punto, verificaciones manuales y múltiples proveedores. La complejidad tecnológica se convierte en complejidad operativa.

Dónde surgen los costes cada día

Esto se vuelve especialmente visible en los procesos que se repiten continuamente.

Pensemos en la gestión de precios. Un cambio de precio puede afectar al controlador de estación, al cartel de precios, a la tarificación de tarjetas, a los acuerdos de descuento y a la facturación. Si estos componentes no utilizan los mismos datos y reglas, los empleados deben comprobar posteriormente que el precio correcto se ha aplicado en todas partes.

Lo mismo ocurre con la gestión de inventario. Los volúmenes entregados, las mediciones de los tanques y los volúmenes vendidos suelen proceder de fuentes diferentes. Si estos datos no se consolidan automáticamente, la gestión de inventario de combustible se convierte en un proceso manual de verificación en lugar de una herramienta de supervisión diaria. Para los operadores, esto tiene un impacto directo en la conciliación de operaciones. Cuantas más fuentes de datos y correcciones se requieran, más tiempo tardan las cifras en quedar cerradas y verificadas.

Y después está el clearing. Con la aceptación cruzada, convergen transacciones procedentes de distintas redes, tarifas, comisiones y flujos de facturación. Por el lado de las compras, las facturas de los proveedores también deben compararse con las entregas reales. Si las transacciones, los precios y las facturas están almacenados en sistemas diferentes, la conciliación se convierte en una tarea manual.

Y el riesgo no es únicamente el tiempo invertido. Una regla de precios incorrecta, una transacción sin facturar o una discrepancia en una factura de proveedor pueden parecer problemas menores. Pero, a gran escala, afectan directamente a su margen.

Se paga dos veces por la complejidad

Existe además otro coste. Los empleados que realizan estas verificaciones, correcciones y tareas administrativas no pueden dedicar ese tiempo a otras actividades.

Por ejemplo, un cliente de Moveyou indicó que la conciliación de facturas de proveedores y la gestión diaria de clientes a través de distintos sistemas requieren tanta capacidad que los empleados disponen de menos tiempo para contactar con nuevos prospectos y desarrollar las relaciones con los clientes existentes.

Esto significa que una organización paga por la complejidad dos veces: en horas operativas y en capacidad comercial.

Por ello, la automatización no consiste simplemente en reducir el número de empleados equivalentes a tiempo completo. Su principal objetivo es permitir que las mismas personas dediquen más tiempo a actividades de mayor valor añadido.

La complejidad también hace que cada cambio sea más costoso

Legacy complexity does not only increase the cost of running today's operation. It also increases the cost of changing it.

La complejidad de los sistemas heredados no solo incrementa el coste de operar hoy. También aumenta el coste de cambiar.

Incorporar servicios de recarga para vehículos eléctricos, entrar en un nuevo mercado, lanzar una nueva propuesta de tarjetas o conectar otro servicio de movilidad debería ser una decisión comercial. Sin embargo, cuando los datos de clientes, transacciones, precios y facturación están repartidos entre distintos sistemas, cada cambio puede convertirse rápidamente en un nuevo proyecto de integración.

El resultado no es solo un mayor coste operativo, sino también un mayor tiempo de salida al mercado.

La reducción del coste operativo comienza con la arquitectura

Los mayores ahorros no necesariamente provienen de hacer que diez sistemas individuales sean ligeramente más económicos. La verdadera oportunidad está en eliminar sistemas, integraciones y procesos manuales que ya no aportan valor. Para ello se necesita una arquitectura compartida.

No un sistema cerrado donde todo deba alojarse, sino una base que permita que los datos de clientes, transacciones, precios, facturación, tarjetas, pagos y servicios de movilidad utilicen la misma información, los mismos flujos de trabajo y las mismas reglas de negocio.

El valor no está en tener un único gran sistema. El valor está en contar con un modelo conectado.

Simplificar sin reemplazarlo todo

La consolidación no significa necesariamente que todo el entorno tecnológico existente deba ser sustituido. Conserve lo que funciona. Conecte lo que sea necesario.

Un controlador de playa, un sistema ERP, un proveedor de pagos o una plataforma de recarga pueden seguir utilizándose si cumplen correctamente su función. Una plataforma modular basada en APIs (API-first) puede proporcionar la capa de conexión necesaria, permitiendo integrar o sustituir funcionalidades paso a paso. Esto reduce los riesgos de migración y evita que la propia simplificación se convierta en otro proyecto tecnológico de varios años

¿Qué tan compleja es realmente su operación?

Una forma útil de evaluar el costo operativo oculto es mirar más allá de las licencias de software y hacerse las siguientes preguntas:

• ¿Cuántos sistemas necesita utilizar un empleado para responder a una sola consulta de un cliente?
• ¿Cuántas verificaciones manuales se requieren antes de poder facturar las transacciones?
• ¿Cuánta conciliación es necesaria entre transacciones, precios y facturas de proveedores?
• ¿Cuántos proveedores deben intervenir cada vez que se realiza un cambio?
• ¿Cuánto tiempo lleva lanzar un nuevo servicio, propuesta comercial o mercado?
• ¿Cuánta capacidad de los empleados se dedica a gestionar excepciones en lugar de atender clientes e impulsar el crecimiento?

De un problema de TI a un problema de rentabilidad

Moveyou ayuda a los emisores de servicios de movilidad mediante un entorno único, modular y basado en APIs para la gestión de clientes, onboarding, administración de tarjetas, transacciones, precios, pagos, facturación, clearing, programas de fidelización, combustible, recarga de vehículos eléctricos y estacionamiento. Los sistemas existentes pueden mantenerse conectados mientras los procesos se simplifican gradualmente.

Por ello, la pregunta relevante para la dirección no es únicamente cuánto cuesta el entorno tecnológico actual. Sino: ¿Cuánta capacidad, margen y oportunidades de crecimiento se están perdiendo actualmente debido a la complejidad que lo rodea?

La empresa tiene una capacidad limitada para influir en los precios del combustible, la geopolítica o la volatilidad del mercado. Pero sí puede influir en el nivel de complejidad interna necesario para atender a un cliente y procesar correctamente una transacción.

Por eso, un ecosistema tecnológico fragmentado no es únicamente un problema de TI. Es un problema de costo operativo. Y, en última instancia, un problema de rentabilidad.

Reducir el costo operativo no consiste en recortar costes en todas partes. Consiste en eliminar complejidades innecesarias de la operación diaria.

Al reunir sistemas, integraciones y procesos en una única plataforma, se crea un entorno tecnológico más fácil de gestionar, más fácil de escalar y mejor preparado para los desafíos futuros.

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