Burger King prueba auriculares con IA para evaluar la “amabilidad” del personal
Se espera que todos los restaurantes en EE. UU. tengan acceso al sistema de IA para finales de 2026.
Burger King está probando auriculares equipados con inteligencia artificial en 500 restaurantes de Estados Unidos, incorporando tecnología capaz de monitorear interacciones con clientes y guiar operaciones en cocina. El sistema, conocido como BK Assistant, genera “puntajes de amabilidad” agregados basados en conversaciones del drive‑thru, según informó la BBC.
La compañía insiste en que la herramienta no graba conversaciones ni rastrea a empleados individuales. En cambio, un chatbot integrado impulsado por OpenAI, apodado “Patty”, responde preguntas del personal sobre recetas, pasos de preparación y niveles de inventario. En una demostración, Patty alerta a un empleado de que una máquina se está quedando sin Coca‑Cola Light y a otro le proporciona un recordatorio del menú.
Sin embargo, la capacidad del sistema para evaluar el servicio al cliente ha generado preocupaciones sobre vigilancia laboral. El director digital de Burger King dijo a The Verge que la IA está entrenada para detectar frases comunes de hospitalidad como “por favor” y “gracias” para evaluar el desempeño. Un video muestra a Patty felicitando al equipo por lograr su mayor puntaje semanal de amabilidad, lo que generó críticas en línea, con usuarios calificando la tecnología de “distópica”.
Restaurant Brands International, dueño de Burger King, afirma que la plataforma está diseñada para “optimizar operaciones” y permitir que los equipos se enfoquen en la atención al cliente. Se espera que todos los restaurantes de EE. UU. tengan acceso al sistema antes de que finalice 2026.
