El futuro de la venta de combustibles: la importancia del pago y la fidelización
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DFS explora cómo los pagos sin fricciones y los programas de lealtad bien diseñados pueden transformar la experiencia moderna en estaciones de servicio y fortalecer las relaciones con los clientes a largo plazo.
En toda Europa, la venta de combustibles avanza en una nueva dirección. La mentalidad tradicional centrada en el surtidor está dando paso a estaciones totalmente integradas y orientadas al servicio, donde la conveniencia, la rapidez y la variedad importan tanto como el propio combustible.
Los consumidores no solo llegan para repostar, se mueven por la estación con un propósito claro. Hoy en día, los consumidores tienen poco tiempo y valoran poder realizar más de una tarea a la vez, de la manera más rápida y eficiente posible. En el entorno minorista actual, este nivel de accesibilidad ya no es “un plus”, es una necesidad.
El consumidor actual espera que una estación de servicio funcione con la misma rapidez y autonomía que otras experiencias de compra; sin embargo, muchos minoristas de combustibles tienen poco conocimiento del comportamiento o recorrido de sus clientes en la estación.
Datos y el Cliente Conectado
Los datos de los clientes son una de las herramientas más poderosas disponibles para una empresa de combustibles. Cada interacción y cada compra forman parte de un panorama mayor: ofrecen a los minoristas la información que necesitan para comprender mejor los hábitos de compra de cada cliente. Esto no solo ayuda a diseñar una estrategia de ventas efectiva, sino que también facilita el crecimiento del negocio y otorga una ventaja competitiva única.
Los datos correctos pueden ayudar a comprender las preferencias de los clientes. Por ejemplo, identificar sus métodos de pago preferidos (efectivo, tarjeta, contactless), la frecuencia con que visitan la estación o si utilizan servicios adicionales (lavado de autos, cafetería, recogida y entrega de paquetes, etc.). Con esta información, los minoristas pueden entender a sus clientes en un nivel más profundo, mejorar su experiencia en la estación, cubrir sus necesidades con servicios adecuados, aumentar ventas y márgenes con promociones más dirigidas y, en última instancia, convertirse en una estación a la que los conductores quieran volver.
Precise Payment
En las estaciones de servicio, los consumidores esperan una amplia gama de métodos de pago: contactless, chip-and-pin, Apple/Google Wallet, tarjetas de flota, efectivo, apps móviles, etc. Y todos ellos deben estar disponibles tanto en el surtidor (pago en surtidor) como en la tienda de conveniencia (kioscos de autopago, kioscos de pedidos, TPV).
Prizma facilita el control en sitio y remoto, optimizando la experiencia del cliente y aumentando la rentabilidad. La posibilidad de actualizar un sitio o cientos de ellos de forma remota a través de Prizma Cloud Services ahorra tiempo y asegura que los puntos de venta estén siempre al día con los últimos productos y precios.
Los terminales de pago integrados, como Tokheim Crypto VGA® OPT (terminal de pago exterior) y Crypto VGA® DIT (terminal integrado en surtidor), agilizan los pagos sin necesidad de personal en sitio. Certificados con las últimas aprobaciones PCI, incorporan mecanismos antifraude robustos que garantizan la seguridad del pago y permiten operar estaciones desatendidas si es necesario.
Con la ayuda de la tecnología, las tareas manuales, rutinarias y que consumen tiempo han quedado atrás. En el retail y la hostelería, los consumidores ya están acostumbrados a kioscos de pedidos y autopago, lo que hace que su adopción en estaciones de servicio no solo sea práctica, sino esperada.
The DFS Self-Checkout Kiosk helps reduce queues, shorten transaction times, and ease staffing pressure during busy periods. It makes the overall customer experience quicker, allowing consumers to continue their day with minimal interruption.
El DFS Self-Checkout Kiosk ayuda a reducir filas, acortar tiempos de transacción y aliviar la presión sobre el personal en horas pico, ofreciendo una experiencia más rápida y fluida.
En cuanto a alimentos y bebidas bajo pedido, el DFS Order Kiosk™ con tecnología FLYX mejora el flujo, ofrece oportunidades de venta adicionales sin retrasar el mostrador y ha demostrado incrementar el ticket de compra hasta en un 26%. Además de beneficiar al minorista, mejora la experiencia del cliente y reduce esperas en la tienda.
Lealtad a largo plazo
En el mercado competitivo del de la venta de combustibles, muchas estaciones implementan las mismas tácticas para atraer y retener clientes, lo que dificulta diferenciarse. Una de las formas de destacar es ofrecer servicios de valor añadido, como los programas de lealtad.
Un programa de fidelización bien diseñado e implementado puede ser una herramienta poderosa: facilita la retención, mejora la experiencia del cliente, incrementa el gasto (y los márgenes de la tienda) y genera datos valiosos sobre el comportamiento de compra.
No obstante, un programa de lealtad por sí solo no basta. Las estaciones deben ganarse la lealtad de sus clientes. Los programas “estándar” ayudan, pero no garantizan clientes fieles a largo plazo—especialmente considerando que, en promedio, un consumidor pertenece a 19 programas de lealtad, pero solo utiliza activamente 9. Los clientes esperan más, y los minoristas deben adaptar sus programas a estas expectativas en evolución.
Prizma ofrece una aplicación de lealtad genérica en línea con múltiples funcionalidades que pueden configurarse según las necesidades específicas de cada empresa. La aplicación es la misma para todas las empresas que hacen uso de la “fidelización”; sin embargo, dependiendo de las necesidades específicas de la empresa, una o más de las funciones disponibles se pueden desactivar o funcionar de forma un poco diferente.
DFS habilita funciones locales de lealtad en Prizma y conexiones host-to-host mediante Tokheim OASE™ hacia servidores centrales de lealtad, generalmente gestionados por terceros.
La lealtad no proviene de una promoción puntual o de descargar una app. Proviene de la consistencia: un surtidor que funciona, un pago fluido, señalización clara, un autopago que no se bloquea, una oferta que llega justo cuando es relevante. Estos pequeños puntos de contacto, juntos, crean un estándar que los consumidores notan y al que eligen regresar.
Conclusión
Los consumidores actuales son digitales y sus expectativas se han formado gracias a experiencias unificadas en otros entornos de retail y servicios. Por ello, esperan que las empresas conozcan sus preferencias y hábitos de compra. Las estaciones de servicio, por tanto, deben ser mucho más que un lugar para repostar.
DFS ayuda a establecer ese estándar en toda la estación: con el control centralizado de Prizma, los dispensadores Tokheim® y Wayne® fiables y robustos, la flexibilidad del DFS Self-Checkout y la facilidad del DFS Order Kiosk, cada interacción está diseñada para reforzar la experiencia del cliente y la fidelización en EMEA.
Fuel retailers don’t need short-term incentives to enhance the customer experience. Consistent service, connected systems, and seamless transactions are what drive long-term engagement, strengthening fuel customer loyalty now and in the future.
Los minoristas de combustibles no necesitan incentivos a corto plazo para mejorar la experiencia del cliente. Lo que impulsa la lealtad a largo plazo son el servicio consistente, los sistemas conectados y las transacciones fluidas.
DFS puede ayudarle a construir y mantener una base de clientes leales hoy. Póngase en contacto con nosotros para obtener orientación y apoyo en la mejora de tu oferta en estaciones de servicio.
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