La fidelización debe impulsar visitas recurrentes, no solo inscripciones
El 2026 Loyalty Report de Paytronix identifica el “Principio de la Cuarta Visita” como el principal desafío para los operadores.
Las tiendas de conveniencia y los restaurantes están registrando cifras récord de inscripción en programas de fidelización, pero el verdadero reto es lograr que los clientes regresen, según el 2026 Loyalty Report de Paytronix, que se basa en datos de más de 800 marcas y 225 millones de perfiles de clientes.
El informe identifica lo que denomina el “Principio de la Cuarta Visita” como el mayor desafío: los clientes que realizan una primera compra regresan menos de la mitad de las veces, pero cuando un miembro completa cuatro visitas, la tasa de retorno sube al 95%. Llevar al cliente desde la inscripción hasta la formación de hábito es donde la mayoría de los programas fracasan.
“El periodo de 90 días después de la inscripción es donde la lealtad se construye o se pierde”, afirma el informe, señalando que la brecha entre unirse al programa y convertirse en cliente habitual se ha ampliado en los nueve segmentos de restaurantes y conveniencia analizados.
El rendimiento por categorías varió considerablemente en 2025. Los conceptos de snacks fueron los más destacados, con un aumento de 18 puntos porcentuales en la tasa de actividad y casi el doble de miembros altamente comprometidos. El segmento de Casual Dining, en cambio, cayó por debajo del punto de referencia del 50% por primera vez. Bar and Grill registró una caída de casi 13 puntos en miembros activos, y cerca de tres de cada cuatro nuevos inscritos no regresaron dentro de los 90 días.
Las marcas de gasolina registraron una disminución de 22 puntos en la tasa de actividad, aunque el informe atribuye esto principalmente al rápido crecimiento en inscripciones que superó la calidad del proceso de incorporación, más que a la pérdida de clientes existentes.
La convergencia entre tiendas de conveniencia y restaurantes es otro tema clave. La adquisición de Potbelly por parte de RaceTrac por 566 millones de dólares en septiembre de 2025 fue un punto de inflexión: el 72% de los consumidores ahora ve las tiendas de conveniencia como alternativas viables a los restaurantes de comida rápida, frente al 56% del año anterior. El informe sostiene que los operadores capaces de ofrecer fidelización unificada para comida y combustible tienen una ventaja estructural a medida que ambos sectores compiten por las mismas ocasiones de consumo.
El informe también destaca que la inteligencia artificial ha pasado de ser experimental a infraestructura esencial. Los programas de fidelización habilitados por IA han demostrado generar aumentos del 20% al 50% en el valor de vida del cliente, y los modelos predictivos de deserción ahora superan el 95% de precisión.
El Loyalty Report de Paytronix está disponible completo aquí.
