¿Su tienda aparece? La pelea por ser elegida por autos e IA
Con autos, teléfonos y agentes de IA eligiendo dónde paran los conductores, un panel del NACS Show advirtió que las tiendas invisibles en internet corren el riesgo de quedar descartadas.
Durante años, los minoristas de conveniencia ganaron clientes de combustible con un cartel de precios bien visible y una buena esquina. Un panel del NACS Show 2026 sostuvo que esa fórmula está perdiendo fuerza: cada vez más, un teléfono, el tablero del auto o un agente de inteligencia artificial (IA) elige la parada antes de que el conductor vea un cartel.
El moderador fue John Eichberger, director ejecutivo del Transportation Energy Institute (TEI), y lo acompañaron Art Sebastian, fundador y CEO de NexChapter, y Paul Ziv, vicepresidente de Tecnología de NACS. Como cada conductor consume menos litros, los minoristas compiten por una demanda que se achica.
“La pregunta para ustedes es cómo se aseguran de que sus clientes los elijan cuando buscan un lugar para comprar combustible o cuando buscan un lugar para recargar su vehículo”, dijo Eichberger.
Menos demanda, autos más inteligentes
Según datos de la EPA, el rendimiento de los autos mejoró un 19,5% desde 2020, hasta unos 15,6 km/l, y el de las camionetas un 11,9%, hasta unos 10,6 km/l. Eso equivale a unas siete cargas menos por año: un conductor que recorre unos 24.000 km compra entre 265 y 300 litros menos.
Las cifras del TEI muestran que en 2026 las transacciones de combustible llegan a 12.107 por estación al mes, un 8% menos que en 2023. Aun así, en 2025 el combustible representó el 58,3% de las ventas y el 41,1% del margen bruto. La carga de vehículos eléctricos alcanzó 188 transacciones por conector al mes en 2025, un 8,7% más que el año anterior.
Los autos también son cada vez más inteligentes. Según datos de Omdia, el 23,6% de los vehículos livianos nuevos vendidos en Estados Unidos en el segundo trimestre de 2026 tenía algún sistema de batería. La mayoría eran híbridos (16,4%).
De acuerdo con la encuesta 2026 de Deloitte, la mitad de los conductores estadounidenses quiere sistemas conectados de infoentretenimiento y navegación, y el 98% de los autos nuevos es compatible con Apple CarPlay o Android Auto. Una investigación del TEI muestra que la mitad de los conductores de vehículos eléctricos planifica su parada de carga antes de salir de casa.
Eichberger señaló que los conductores más jóvenes directamente le dicen al auto lo que necesitan y dejan que les recomiende adónde ir.
La zona de surtidores, puerta de entrada
Sebastian fue operador antes de fundar NexChapter, y pidió a los minoristas que inviertan antes en el ciclo de vida del cliente. Eso significa generar conocimiento de marca con medios masivos y captar clientes con canales digitales y redes sociales pagos, antes de que la fidelización y los pedidos anticipados impulsen la conversión.
Definió la zona de surtidores como la puerta de entrada a la relación con el cliente y animó a minoristas de cualquier tamaño a aprovechar las pantallas de los surtidores. “Lo último que queremos en esta industria… es una pantalla azul cuando un cliente llega al surtidor”, afirmó.
También destacó los medios minoristas (retail media) basados en datos propios de fidelización. Además, pidió a los minoristas ganar visibilidad en buscadores, mapas y navegadores, porque ahora no solo les hablan a los clientes, sino también a agentes de IA.
Una investigación de NexChapter halló que 180 de las 200 principales cadenas tienen programas de fidelización. Para Sebastian, su verdadero valor está en reconocer al cliente y avanzar hacia la personalización. Lo hace posible un círculo virtuoso de datos que muchos proveedores actuales ya ofrecen.
Cuando un agente elige la parada
El mensaje de Ziv fue simple: hagan algo. Walmart y Target ya están desarrollando canales de IA agéntica para que sus ofertas aparezcan en las búsquedas, dijo, y las tiendas de conveniencia necesitan tener voz en ese ecosistema.
Su presentación mostró cuatro pasos. Primero, el auto comparte el nivel de combustible, la carga de la batería y la ruta mediante los estándares de datos vehiculares de COVESA. Luego, un asistente en el auto o en el teléfono consulta a los minoristas cercanos quién tiene lo que el conductor necesita. La tienda responde a través de un servidor MCP con precios, disponibilidad, horarios y ofertas en tiempo real. Por último, se gestionan la ruta, el pago y los beneficios de fidelización al llegar.
El Model Context Protocol (MCP) es un estándar abierto que conecta a los asistentes de IA con los datos en tiempo real de una empresa. En la práctica, funciona como un sitio web pensado para agentes. Si alguien pide un sándwich, el sistema del minorista puede confirmar no solo que lo tiene, sino también que está fresco.
El obstáculo es que la industria funciona con sistemas fragmentados e instalados en cada local (on-premise). NACS trabaja con Conexxus, COVESA y W3C en un lenguaje común que abarque la verificación de edad, los cupones, la biometría, los pagos y el inventario necesario para la norma de trazabilidad de alimentos que la FDA aplicará en 2028.
Que te encuentren, y estar a la altura
El consejo de Sebastian, sobre todo para los operadores más chicos, es que sus datos sean fáciles de encontrar. Eso significa publicar en internet horarios, ubicaciones, servicios, precios de combustible e incluso listados de productos.
Los agentes no captan carteles en la ruta ni avisos de radio, explicó. Los minoristas necesitan una app, un sitio web con información detallada de productos y respuestas activas a las reseñas en línea.
Eichberger recomendó comunicar de más, desde las mezclas de combustible hasta la potencia y disponibilidad de los cargadores para vehículos eléctricos. “Tenemos que partir de la base de que el cliente no sabe nada”, afirmó.
La estación también debe cumplir con lo que promete en internet. Según Sebastian, los clientes más jóvenes la comparan con Amazon y Starbucks, así que las tiendas deben estar limpias y bien mantenidas. Como resumió Eichberger: “Si tu restaurante no está limpio, se terminó el juego”.
Por dónde empezar el lunes
Consultado sobre los primeros pasos, Sebastian recomendó buscar las propias tiendas como lo haría un cliente. Después, hacer una auditoría básica de reseñas, sitio web, app y anuncios digitales, y fijar prioridades aprovechando el ecosistema que está construyendo NACS.
Eichberger compartió una prueba que sirve de advertencia. Un colega de NACS, parado frente a la estación de café de una tienda, le pidió café a su teléfono, y este lo mandó a Starbucks. En la cámara de cervezas, la búsqueda lo llevó a un supermercado, y en el cajero automático, a un banco. “¿Aparecen? Creo que esa es su primera tarea”, dijo.
